315專題｜打破消費套路、提升消費透明度：靠“真誠”不(No)如靠“透明”

“你認識他(he)們(them)店裏的(of)人(people)嗎，還能便宜不(No)？給點别的(of)優惠也行！”

前兩年，閻先生(born)準備買一(one)台新車，但是(yes)面對複雜的(of)選配套餐、名目繁多的(of)服務費和(and)一(one)店一(one)價的(of)價格計算表，他(he)隻好向朋友求助，希望能通過“人(people)脈”來(Come)躲過層層套路。

花了(Got it)3個(indivual)月，對比了(Got it)4家店，找了(Got it)2個(indivual)人(people)，前後去店裏了(Got it)7、8趟，終于(At)把車買了(Got it)。便宜了(Got it)2000多，感謝中間人(people)又花了(Got it)800元。“最後發現别的(of)車友比我(I)花的(of)還少！”闫先生(born)屬實有點郁悶。

在(exist)4S店銷售模式下，擁有閻先生(born)這(this)樣憋屈購車經曆的(of)人(people)并不(No)在(exist)少數。

買車搖人(people)套路多，特斯拉直營擊破買車“套中套”

據媒體報道，傳統汽車營銷過程中存在(exist)三大(big)套路，投訴最爲(for)集中的(of)是(yes)“以(by)不(No)真實的(of)低價誤導消費者”。部分汽車銷售商以(by)“套餐”的(of)名義向消費者兜售捆綁服務，收費不(No)透明、價高質低等問題屢見不(No)鮮。同時(hour)，部分汽車銷售商還存在(exist)贈品與實物不(No)符、退款無門等問題。

這(this)些購車過程中的(of)負面體驗成爲(for)許多消費者的(of)噩夢，直到(arrive)以(by)特斯拉爲(for)代表的(of)直營模式的(of)出(out)現，将原本令人(people)頭疼的(of)購車消費變成了(Got it)一(one)件輕松愉快的(of)事情。

“我(I)們(them)車輛售價是(yes)全國統一(one)的(of)，消費者到(arrive)店隻需要(want)把全部精力放在(exist)産品上就好。”太原某特斯拉門店銷售人(people)員告訴記者。

這(this)種直營模式帶來(Come)的(of)透明購物體驗，拿掉了(Got it)汽車銷售行業的(of)灰色空間，消費者無論有沒有所謂的(of)“關系”，都能公平地(land)享受到(arrive)統一(one)的(of)價格和(and)服務。

有些汽車行業的(of)從業人(people)員，平日裏幫朋友、讀者、觀衆看車、選車是(yes)常事兒，到(arrive)訂車的(of)最後關頭，找熟人(people)多要(want)點優惠更是(yes)尋常。但這(this)份“人(people)情”，到(arrive)了(Got it)特斯拉就不(No)好使了(Got it)。

是(yes)關系不(No)到(arrive)位？其實不(No)是(yes)，而是(yes)沒這(this)個(indivual)必要(want)。

到(arrive)店體驗過的(of)客戶都知道，在(exist)接待過程中，特斯拉的(of)工作(do)人(people)員不(No)會跟消費者在(exist)價格、配置等問題上反複拉扯，而是(yes)重視介紹産品本身。

如果需要(want)下訂，消費者甚至可以(by)完全自助式購車。享受到(arrive)的(of)價格、企業政策包括提車周期都和(and)在(exist)門店下訂沒什麽區别。買特斯拉的(of)過程，就像網購一(one)樣簡單，這(this)種全新的(of)購車體驗，同樣是(yes)許多消費者青睐特斯拉的(of)地(land)方，簡單、利落、省心。

消除信息鴻溝，消費者是(yes)最大(big)受益人(people)

在(exist)更加複雜的(of)汽車售後階段，層出(out)不(No)窮的(of)保養套餐、價格不(No)一(one)的(of)各類維修名目經常讓車主們(them)叫苦不(No)叠。相較之下，特斯拉直營模式的(of)好處也更加明顯。

鑒于(At)直營的(of)優勢，消費者在(exist)全國都可以(by)享受統一(one)水平、統一(one)價格、統一(one)标準的(of)服務。同時(hour)，400熱線和(and)車輛App也能爲(for)24小時(hour)爲(for)客戶提供咨詢和(and)在(exist)線診斷服務，透明、便捷之餘還顯智能化。

據介紹，如今特斯拉普遍采用(use)“遠程診斷”技術。在(exist)遇到(arrive)車輛問題時(hour)，消費者不(No)用(use)到(arrive)店，在(exist)家就可以(by)授權特斯拉遠程服務中心的(of)智能化後台對車輛故障進行遠程診斷，然後車主自行選擇是(yes)否到(arrive)店維修。如果有到(arrive)店需求，鑒于(At)已經進行過線上診斷，線下門店會提前準備好維修工單、工項、維修配件和(and)人(people)力，大(big)幅縮短車輛檢測和(and)維修時(hour)間。

有數據顯示，2022年特斯拉爲(for)超過76萬人(people)次的(of)客戶提供了(Got it)遠程診斷服務，平均爲(for)每位客戶節省到(arrive)店後的(of)等待時(hour)長約1小時(hour)。

在(exist)2023服貿會上，特斯拉“以(by)遠程診斷爲(for)代表的(of)智能售後服務模式”榮獲示範案例，爲(for)未來(Come)服務模式的(of)發展提出(out)了(Got it)新參考。

如今，閻先生(born)也已經把車換成了(Got it)特斯拉Model Y：“買的(of)時(hour)候我(I)還找人(people)了(Got it)，人(people)家說不(No)用(use)，都是(yes)官網價。後來(Come)有一(one)次車該換濾芯了(Got it)，服務顧問直接到(arrive)公司樓下來(Come)給我(I)換的(of)，我(I)全程沒下樓，手機上随時(hour)查看流程、付費、評價，真是(yes)很神奇！”

記者走訪特斯拉多家售後服務中心發現，特斯拉大(big)部分車主對其所享受的(of)售後服務很是(yes)認可。有車主接受采訪時(hour)稱：“在(exist)這(this)裏完全不(No)用(use)擔心被薅羊毛，也不(No)會有人(people)時(hour)不(No)時(hour)打電話騷擾你、各種理由騙你進店消費保養。”

特斯拉售後服務代表表示，特斯拉會爲(for)廣大(big)車主提供不(No)打擾的(of)服務，由于(At)售後不(No)以(by)盈利爲(for)目的(of)，所以(by)一(one)切環節力求用(use)最高效的(of)方式解決問題，讓客戶滿意。

推動行業服務模式變革，高品質消費體驗激發消費活力

特斯拉一(one)直相信，直營模式是(yes)真正符合消費者最大(big)利益的(of)商業模式。由于(At)特斯拉實行全國統一(one)售價+線上銷售的(of)政策，可以(by)降低用(use)戶在(exist)選車過程中的(of)精力和(and)時(hour)間成本。而具體到(arrive)使用(use)成本上，電動車不(No)需要(want)向燃油車一(one)樣定期換機油、機濾和(and)空濾，這(this)也可以(by)爲(for)消費者節省不(No)少養車費用(use)，大(big)大(big)提升消費者的(of)購買信心。

區别于(At)其他(he)品牌直營模式的(of)是(yes)，特斯拉在(exist)直營模式中加入了(Got it)數字化和(and)智能化技術，能真正做到(arrive)公開透明、公平公正。

長遠來(Come)看，這(this)種将一(one)切都透明化的(of)直營模式，在(exist)特斯拉一(one)整套先進的(of)電動化、智能化技術的(of)加持下，更好地(land)加速了(Got it)電動化時(hour)代的(of)演進，也更利于(At)長久可持續的(of)發展。從社會價值角度說，這(this)種模式不(No)僅促進了(Got it)商業領域的(of)公平公正，也帶動經濟和(and)社會的(of)良性互動，成爲(for)信息透明化的(of)一(one)個(indivual)範本。

1月23日，中國消費者協會确定2024年全國消協組織消費維權年主題爲(for)“激發消費活力”，讓消費者敢消費、願消費、樂享高品質消費。

而以(by)特斯拉爲(for)代表的(of)數字化推動高品質消費服務體系的(of)搭建，能夠助推解決商客矛盾，真正做到(arrive)讓消費者敢消費、放心消費。